カスタマーハラスメントを回避するために、オペレーターができること

こんにちは！行長です。 今回は昨今よく話題になっている「カスタマーハラスメント」をテーマに、カスタマーハラスメントを回避するためにオペレーター自身が「身につけると良いこと」 をまとめました。

オペレーターに求められる姿勢

オペレーターにとって、カスタマーハラスメントはとても怖いことです。ひどい言葉をかけられることもあれば、理不尽なことで怒られることもあります。
そのため、可能な限り発生しないよう努め、回避していきたいと感じる方が多いでしょう。

可能な限りカスタマーハラスメントを回避するために、オペレーターはどんな姿勢でお客様と向き合えば良いのでしょうか？

一例ですが、以下のような姿勢が求められると考えています。

• 感情的にならず落ち着いてコミュニケーションをはかる
• お客様のご要望が何かを理解するように努める
• エスカレーションフローを理解しスムーズに伝達する

このような対応は、お客様とのコミュニケーションを円滑にし、カスタマーハラスメントのリスクを低減します。

具体的には？

感情的にならず落ち着いてコミュニケーションをはかる
オペレーター自身が怒りや悲しみなどの感情を抱えることはもちろんあります。
その際に、感情に任せてお客様と話してしまえばお客様も不快感を覚えてしまいます。
そうなれば、オペレーターがカスタマーハラスメントを助長していると言っても過言ではありません。

お互いに気持ちの良いコミュニケーションになるように話しのトーンを工夫したり、意識的に相づちしたりして、お客様に共感する姿勢を持つと良いでしょう。

お客様のご要望が何かを理解するように努める
お客様のご要望をすべて理解することは困難ですが、しっかりとヒアリングすることを忘れてはいけません。
お客様の話を流してしまっていると、意思疎通が難しくなり、お客様側の温度感が上がってしまう可能性があります。
相手の気持ちを理解しようとする姿勢は、ハラスメントを回避するための重要なステップです。

エスカレーションフローを理解しスムーズに伝達する
話を何度も中断してしまったり、取り次ぎに時間を要してしまったりすると、不快に感じる方もいらっしゃいます。
だからこそ、不測の事態が起きた際のエスカレーションフローを理解しお客様の負担を軽減する努力が必要です。

最後に

カスタマーハラスメントを回避するためには、オペレーターの適切な対応が大切です。
ただ、所属する会社ごとに方針は異なるため、しっかりと会社が求める姿勢を把握したうえでアクションする必要があります。

今回の記事で書いたものはあくまでも一例です。
自身の会社がどういった方針なのかを知ったうえで、適切な対応方法を考えることをおすすめします。

また、オペレーターはコミュニケーション能力や問題解決能力などのスキルを磨くことで、お客様との対話を円滑化できます。
こういったスキルは対応を重ねながら習得することも可能ですが、書籍やインターネット上に公開されている記事なども参考にすることで、よりスムーズに身につけられます。

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