録音の解析機能を早速使ってみました！

はじめに

こんにちは！行長です。
先日、コールコネクトで「録音の解析機能」をリリースしました！

クラウド電話システム「CallConnect」がAIを活用した録音解析機能をリリース

リリース前に社内で機能テストは行っていたものの、
実際のお客様との通話がどう評価されるか、自身の電話対応をドッグフーディングも兼ねて振り返ってみました。
今回は、その振り返りの様子を記事にしています！

録音解析とは？

録音の解析機能では、AIを活用して録音データを解析し、顧客・担当者の声量、感情、話速、通話比率などの解析結果を提供します。
録音の解析機能を活用すれば、以下のようなことを実現できます。

・オペレーター間のスキルの差を可視化でき、スーパーバイザーなどの管理者は定量データに基づいた的確なアドバイス/教育が可能になる。

・他のオペレーターと解析結果を比較しやすくなるため、オペレーター自身においても自己学習が進みやすくなる。

・商談獲得に繋がった通話とそうでない通話を比較して、商談獲得に繋がりやすい通話の特徴を把握できる。

録音の解析機能は、コールコネクトのProプランをご契約の場合に利用可能な機能です。
実際の通話音声を活用して、より詳しく電話対応の質を見ることができます。

実際に録音の解析機能を活用してみてわかったこと

＜実際の画像＞

声量はほぼ一定

＜実際の画像＞

思っている以上に割り込みが多い
ゆっくりと話しているつもりだが、お客様よりも早口

解析結果の考察

声量はほぼ一定

これまでお客様と通話している際に、聞こえない/聞き取りづらいといったお声を頂戴したことはありませんでしたが、
解析結果のグラフで見ても問題のないことが分かりました。
そのため、声量については、今のままお客様の通話環境※に合わせて調整すれば良いと判断しました。
※お客様の周りが騒がしい　など
思っている以上に割り込みが多い

お客様が話している最中に無理に割り込んで自分が話し出すといったことはないものの、相づちの数が多いことを認識できました。ちなみに実際に入れている相づちは「はい」や「そうですね」などです。

相づちを打つこと自体に問題はないのですが、回数が多すぎることでお客様の話の腰を折ってしまう可能性がありそうです。

また、録音解析の結果を見ながら「割り込み」と認識された箇所の録音を聞いてみました。
お客様が伝えたいことを言語化できておらずなかなか言葉が出てこない際や、専門的なワード（IVRや応答フロー）が出てこない際に、「〜でしょうか？」といった言葉をよく挟んでいることが分かりました。

「〜でしょうか？」のように入れることで、お客様が話しやすくなっているようにも思いますが、
お客様側が話したい内容をしっかりと認識できていなかった場合、逆効果になりそうです。
お客様が言い終えるまでしっかりと聞き、伝えたいことを理解する姿勢をより強化することで、さらに良い対応にできそうだと実感しました。
ゆっくりと話しているつもりだが、お客様よりも早口

ニュースを読み上げるアナウンサーは、1分あたり300文字を基準としていて、それが聞き手（お客様）にとって聞きやすい速度だと言われています。
なるべくゆっくり、聞き取りやすく話すように心がけていましたが、実際の数字を見てみるとまだまだ早口でした。
今後、毎回の通話で話速が集計されるため、意識的にゆっくり話し、ベストな話速を模索していければと思います。

まとめ

録音の解析結果を活用して、電話対応の質を向上させるためには、自社の方針・基準（割込回数の許容範囲や話速の基準）を定める必要があると感じました。
高い成果を出しているオペレーター・営業担当者の録音データなどから、自社の基準値を定め、定期的に第三者からフィードバックを受けられると良さそうです。

また、実際に電話対応する担当者は、毎回の対応を定量的に振り返りやすくなっているので、
振り返りに多くの時間をかけなくとも、対応力の向上を目指せるかもしれません。
「話速」や「割込」は比較的意識しやすいため、そこから優先的に改善していく習慣をつけると良さそうです。

録音の解析機能にご興味をお持ちいただけるようでしたら、トライアル環境でお試しが可能なため、ぜひトライアル環境をご活用ください！
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