電話対応時に気をつけたいこと

こんにちは、行長です。 今回は「問いかけの作法」という書籍を読んで、コールコネクトのカスタマーサポートをする際により気をつけようと思った点や実際に取り組んだことを記事にしました。

慣れに注意！お客様のニーズを正確に把握する

お客様との電話対応は正確な情報伝達が求められる重要な業務で、お客様のニーズを正確に把握する必要があります。しかし、回数を重ねるごとに「きっと●●について聞きたいだろう」とある程度の憶測をたてられるようになっていきます。

憶測がたてられるようになることには、良い面、悪い面の両方があります。

良い面は、お客様から聞かれている内容について回答しつつ、追加で▲▲も伝えておこうと先回りした回答が可能になることです。 また、うまく何を聞きたいのかが言語化できないお客様に対して、「▲▲について確認したいのではないでしょうか？」と聞くこともできます。

逆に悪い面ですが、お客様からの問い合わせ内容を決めつけてしまうことが増えていきます。 複数のお客様から同様の質問をもらっていると、今回のお客様もきっと同じことが聞きたいんだろうと考えてしまうのです。 そのため、質問に対して一般的な回答をし、お客様の本当のニーズを深堀ることなくサポートを終了してしまいます。

お客様の期待に応えるためには、まずはお客様のニーズを的確に把握しなければなりません。 また、お客様がコールコネクトをどのようなサービスと認識しているかも把握する必要があります。

お客様のニーズを正確に把握するためには？

まずはお客様発信の質問にだけ答えるのではなく、こちら（サポート担当者）からお客様に質問する姿勢をもつようにします。 お客様からもらう情報のみでは、ニーズを正確に把握することが難しいためです。

例：「複数端末で対応したいのですが、スマホで対応できますか」

この質問のみでは、お客様がコールコネクトをどうやって利用する想定なのか分かりません。 コールコネクトのスマートフォンアプリを利用するのか、もしくは手持ちのスマートフォンへ電話を転送して対応したいのか。どちらともとれます。 もしお客様の想定を把握せず、スマートフォンアプリ利用希望だと決めつけてしまえば誤った案内に繋がりかねません。

そのため、お客様からの質問に対して回答しつつ、実際の運用イメージと合っているかも質問するようにします。

先ほどの例であればこのような回答になります。
・スマートフォンの利用が可能なことに回答
・スマートフォンを利用する場合は、アプリ利用と転送で着信を受ける方法があることを回答
・今どんな運用を想定されているか質問

質問への回答＋運用の確認を入れることで、お客様のニーズを把握しやすくなります。

お客様への効果的な質問方法

特に新規導入を検討していらっしゃるお客様には、以下のような質問が有効です。

・今の電話対応でどのような課題を抱えていらっしゃいますか？
・今後コールコネクトを利用することでどんな運用にしたいですか？

何をどう説明して良いのかが分からないお客様も、今の運用を説明したり、どうなれば理想なのかを話したりすることは比較的容易です。 こういったお客様の想定や目指す方向性を聞くことで、より適切なアドバイスや解決策を提案することも可能になります。

最後に

電話でのお問い合わせは、聞きたいことをすぐに確認できるなどのメリットがあります。 しかし、お客様のニーズを正確に把握できず認識の齟齬が発生してしまうと、結果として誤案内をしている状況になりかねません。

お客様のニーズを正確に把握し、間違った情報を提供せずに的確なサービスを提供するためには、聞く前に想像せず、お客様に対して適切な質問を投げかけることが必要です。 簡単な心がけからでも、お客様とのコミュニケーションは変わっていくので、電話対応をされている方はぜひ試してみてください。

私たちもより良いカスタマーサポートを提供できるよう地道に改善を続けていきます。