Webhook 連携 / REST API で録音テキストを扱う方法について

こんにちは。エンジニアの牧です。

コールコネクトBasicプランおよびProプランのご契約では、連携機能を使用できます。通話があったことをSlackに書き出す連携が特に人気です。

Slackに限らず、書き出し連携は便利な機能となっていますが、お問い合わせの中で「独自のフォーマットを使いたい」というお話もまれにうかがいます。

コールコネクトでは、独自のフォーマットで書き出していただくための方法として、Webhook連携やREST APIを提供しております。

Webhook連携はコールコネクトの通話完了や不在着信などといったタイミングで、プログラムで処理可能なデータを送信する機能です。REST API はユーザープログラムの動作するタイミングで、通話履歴のほか電話番号の各種設定や顧客情報などを取得および設定できる機能です。

直近のリリースにて、Webhook連携における取得データに"録音テキスト変換データ"を追加しました。本記事では、Webhook連携やREST APIで受け取ったデータのうち、録音のテキスト変換データに注目して説明できればと思います。

導入にあたって

Webhook連携またはREST API連携を開始する各手順は、ヘルプセンターに記載されております。どちらの場合も、プログラム開発の技術が必要となります。

Webhook 連携： https://callconnect.zendesk.com/hc/ja/articles/211921288
REST API： https://callconnect.zendesk.com/hc/ja/articles/115003970333

録音テキスト変換データのどこが難しいか

音声から文字に起こせたとしても、誰の発話かがわからなければ、録音を聞き直す部分にウェイトが集中してしまい振り返りの効率が悪くなってしまいます。

そこでコールコネクトの文字化機能においては、「どちらが担当者の発話で、どちらが顧客の発話か」わかるように対応しています。

しかし、発言者を特定する条件が複雑です。コールコネクトの録音は、話者が分離された状態（2つのchannel）で記録されます。保留の有無・モニタリングの有無・発信側か着信側かによって、どちらのchannelが担当者に該当するかは変動します。また、回線提供元の仕様変更等の影響で、この条件が変わってしまう可能性もあります。

Webhook連携 / REST API で提供する録音のテキスト変換データ

録音のテキスト変換データの分類方法、および形式の詳細をヘルプセンターに記載しました。サンプルコードもありますので、よろしければご活用ください。

Webhook連携、REST API で録音のテキスト変換データを処理する方法について： https://callconnect.zendesk.com/hc/ja/articles/16101881327641

録音のテキスト変換データの仕様はWebhook連携、REST API で共通です。

録音テキスト変換は通話終了時点から開始するため、Webhook連携開始の設定で録音テキスト変換をONにした場合は書き出しが最大10分ほど遅くなります（デフォルトではOFFになっています）。

REST API を使う場合でも、変換途中のものは空のデータが取得されます。

分類後の出力処理

データを分類した後の処理としては、書き出し先のSlackやHubspotといった各サービスのAPIキーを使用して、APIへメッセージを渡すことを想定しています。

任意の書き出し先にメッセージ送信する詳細な実装については本記事の内容を超えるため、ここでは説明を省きます。

メッセージを送信する以外に、実行環境側でCSV形式へ保存するといった運用も可能です。

Webhook連携とREST API どちらがおすすめか

書き出し機能を目的とする場合、基本的には Webhook 連携がおすすめです。開発の難易度が比較的やさしく、コールコネクト側から呼び出されるため実行タイミングを深く考慮する必要がありません。

1時間に1回など、決められた頻度でバッチ処理に組み込む場合は、REST APIが向いています。また、独自のアプリにコールコネクトの履歴を埋め込むような用途にもおすすめです。コールコネクト側の設備には限りがあるため、頻繁かつ大量のリクエストについて対応できかねる面もありますが、今のところはAPI利用者様のご協力により制限なしで提供できております。