リモートワークでのクレーム対応について

リモートワーク時のクレーム対応における意識付けの重要性

こんにちは、行長です。今回はお客様対応をしていると避けては通れないクレーム対応について記事にしました。

リモートワーク時の電話でのクレーム対応の難しさ

リモートワークになると、対応メンバーはそれぞれ別の場所で勤務している状態になります。全員が同じ場所で勤務していれば、電話で話している内容が少なからず聞こえてくるため「何か揉めているのか？」と感じるかもしれませんが、場所が違えば周りがすぐに気づけない可能性があります。

もちろん、コールコネクトのように【リアルタイム】や【モニタリング】の機能があれば早い段階で異変を察知できます。
※リアルタイム：メンバーの現在のステータスや通話相手をリアルタイムに表示します。
※モニタリング：メンバーと顧客の通話内容をリアルタイムで聞くことができます。

しかし、早い段階で気がついても対応者自身がお客様に対してどう対応するべきかを把握していなければ、周りが察知できていてもスムーズな問題解決には繋がりません。

意識付けの重要性

クレームが発生すると、慌ててしまう人も多いかと思います。
しかしながら、クレームもすべてが自社に非があるとは限りません。悪質なクレーマーの場合やお客様が勘違いしてお怒りの場合もあります。

お客様の口調が強いというのみで、即座にクレームと判断してしまって事実確認を行わずただ謝ってしまうと、お客様を不快にさせてしまったり、要求がエスカレートするなどのリスクが考えられます。

また、慌ててしまうことできちんとお客様とお話ができず、クレームが長期化してしまう場合もあります。
例：上司をだせ　など

クレームの可能性がある連絡があった場合は、お客様からしっかりと内容をヒアリングしたうえで社内の適切な部署へエスカレーションすることが対応としては好ましいです。
上記の対応を行うという意識をしっかりと持てていれば、早い段階でクレームを収束できる可能性が高くなります。

また、電話対応時には顧客への配慮や共感がより重要となります。
対面でのコミュニケーションとは異なり、お互いの姿は見えません。そのため、声色で冷たい印象を与えないように注意が必要です。
そういった点でもメンバーには顧客の感情や意図を察する力を養い、感情を考慮した対話を行うことを促す必要があります。

参考：コールセンターの「声のトーン」とは？顧客対応で意識すべきポイントを解説

意識付けをするためにはどうすれば良いのか

社内の方針を明示する
クレームと思われる電話があった際、「お客様に何をヒアリングするのか」「ヒアリング後に誰に何をどのように報告するのか」を決めておきます。また、もし返金などの補てんの基準を決められる場合は「〜のケースでは◯◯の補てんまでは可能」などの線引をします。
なお、補てんをお客様からの連絡直後に案内してもよい場合と、最終手段としてご案内する場合では対応は全く異なるので、補てんについてはどの段階で案内するかも決めておく必要があります。
使ってはいけないフレーズを決めておく
「ですから」「でも」「だって」などのフレーズはお客様に【上から目線】【逃げ腰】【反抗的】といった印象を与えてしまうことがあるためです。
※参照　「対面・電話・メールまで　クレーム対応「完全撃退」マニュアルー100業種・5000件を解決したプロが明かす」
具体的なクレーム事例を共有する
過去に実際にあったクレームや他社事例を書籍などから集め、どういった流れで収束したのかを共有します。
対応者は、事例が共有されることでクレームが発生した際のイメージを持つことができます。
クレームの事例をもとにロールプレイやグループディスカッションを行う
クレームに対してよりイメージが湧くよう、ロールプレイやグループディスカッションをすることも有効です。ロールプレイをしていれば、もし実際にクレームが発生しても慌てることなく対応できる可能性が高くなります。また、使ってはいけないフレーズを無意識のうちに使っている場合もあるので、自身の対応を振り返るためにもロールプレイは有効です。

最後に

リモートワークにおけるクレーム対応は、担当者の意識付けが大きな役割を果たします。
一次対応でのミスはクレームをエスカレートさせる原因となりますので、メンバー全員がクレーム対応のフロー/優先度を認識し、適切な対応ができるように準備をしておくことが必要です。
イメージトレーニングや感情を考慮した対話の練習などを通じて、リモートワーク時のクレーム対応力を高めましょう。

なお、今回この記事は援川聡さん著の「対面・電話・メールまで　クレーム対応「完全撃退」マニュアルー100業種・5000件を解決したプロが明かす」を読んでから執筆しています。

上記書籍では、様々なクレームの事例に合わせてどういった対応が効果的だったのか詳細を説明してくれるため、知識を深めることができます。
ご興味ある方は、ぜひ一度読んでみてください。