Webhook連携を使って通知を実装してみる

こんにちは、本間です。

先日のリリースで、CallConnectのWebhook連携の書き出し項目に以下を追加しました。

通話待ち時間(wait_time)
後処理時間(post_process_duration)

Webhookを使うと、最新情報を他の方へシェアしたり、自社にデータを貯めていくことができます。本記事では、実際に開発者向けのサンプルコードを含めて解説します。

電話対応をより効率的に

例えば通話の待ち時間が長いと、電話をかけたお客様を長く待たせてしまい、顧客満足度の低下につながります。後処理時間が長すぎると、その間は着信を受けられない状態になってしまいます。大人数のコールセンターであったり、リモートワークをしている場合には、問題の検知と対処が難しくなります。

そこでWebhook連携を利用し、特定の条件にマッチしたらSlack通知を送るような実装をしてみましょう。

※Webhookは通話が終わり、後処理が終わった後に送信されます。そのため、リアルタイムの情報ではないことにご注意ください。

受け取り元の作成

Webhookの受け取り先として、AWS LambdaなどのサーバーレスAPIを活用すると簡単に実現できます。

CallConnectの通話イベント発生でWebhookが動作 => AWS Lambdaで情報を受け取り => 条件に応じてSlackへ通知

AWS Lambda側で https://hogehoge.lambda-url.ap-northeast-1.on.aws/の関数 URLを有効にしたとします。そのURLが、CallConnectから送られるWebhookの受け取り口となります。そしてAWS Lambdaで受け取ったデータを、Node.jsを使い変換する実装が必要となります。

const querystring = require('querystring');
const https = require('https');
const SLACK_WEBHOOK = 'https://hooks.slack.com/services/*************';

exports.handler = async (event) => {
  const decoded = Buffer.from(event.body, 'base64').toString();
  const decodedUri = decodeURI(decoded);
  const data = querystring.parse(decodedUri);
  // data['record[wait_time]'] などでデータ取得が可能になりました。

  const promise = new Promise(function(resolve, reject) {
    // 特定の条件内だったら通知しない
    if (data['record[wait_time]'] < 30) return resolve();
  
    // Slack へ通知させる実装
    let message = "待ち時間が30秒を超えています。";

    const param = JSON.stringify({ text: message, });
    const options = {
      method: "POST",
      headers: { "Content-Type": "application/json", },
    };
    const request = https.request(SLACK_WEBHOOK, options, response => {
      resolve();
    });
    request.write(param);
    request.end();
  });
  return promise;
};