CS担当者がオンライン商談を担当し始めて学んだこと

こんにちは！行長です。
私は普段コールコネクトのカスタマーサポート/カスタマーサクセス業務を担当していますが、ここ数ヶ月、導入検討中のお客様とのオンライン商談(個別相談)も始めました。
CS担当者がセールス領域の業務も担当するようになって得た学びや苦戦したことなどを今回は記事にします。

電話サポートとは違ったこと

個別相談には、まだサービスを利用したことがなく、検討段階の方からのお申し込みが多くあります。
そのため、今までのサポート業務とは違い、いただいた質問に回答するだけではなく、こちらからサービスについて説明していく必要がありました。

個別相談の練習をスタートした際は、サポート業務で得た知識が裏目に出てしまいました。
お客様からよく聞かれる不明点などをとにかくすべて説明しようとしてしまいました。

また、私自身に「サービスを検討して営業を受けるという経験」がなかったため、どういった流れで話していくと良いのか把握しきれていませんでした。

取り組んだことと学び

個別相談の現場デビューをするまでには、別メンバーの個別相談へ同席したり、ロープレを複数回実施したりしました。
ロープレをした際は、その都度フィードバックをもらいました。

特に気をつける点として出てきたのは、以下でした。

説明が長くなる傾向にある
端的に「〜です」と回答すれば良いところを「〜なので、◯◯にする流れになります。」のように細かく説明しようとしてしまうことがありました。
普段のサポート業務の中では、お客様が何度も問い合わせしなくても良いように、よく聞かれる質問事項などはなるべく補足として伝えるようにしていました。
サポートしては良いアクションかもしれませんが、個別相談の場では適切なアクションとは言えませんでした。
丁寧に話をしようとし過ぎて、誤った言葉遣いになっている
説明を始める際に「着信の流れから説明させていただきます。」といった前置きを毎回していました。
個別相談のロープレを経て、口癖になっていることを認識しました。
一方的に話をしてしまい、お客様が話す機会を設けられない
電話での対応がメインだったため、個別相談のようにお客様の顔を見ながら話す機会が今までありませんでした。
その影響もあってか、お客様がどんな表情をしているのかを確認しながら話すことができませんでした。

気をつけたこと

言葉遣いはもちろんですが、加えて個別相談の場であることを意識して営業目線を持つことを心がけました。

お客様の利用方法や想定をしっかりヒアリングし、それに対して「コールコネクトは何ができるのか？使えると思ってもらうには何を伝えるといいのか？使いたいと思ってもらうために、自分にできるアクションは何か？」を考えるようにしました。
それに伴って、今までの回りくどい言い方だと聞いてもらえないという危機感を持つようにもなりました。

すべて説明をしたいという思いももちろんありますが、大切なポイントを押さえたうえで、お客様にとって個別相談が良い時間になるよう努めています。