Shodoを使ってヘルプセンターを校正する

こんにちは。小俣です。

私たちはシンプルさを大切に、クラウド電話システム「CallConnect」を開発・運用しています。 最近、UI・UXを洗練させる取り組みの一環として、Shodoというツールを使って、CallConnectのヘルプセンターを校正しました。

今回は、この取り組みの背景などをご紹介します。

CallConnectのヘルプセンターと取り組みの背景

CallConnectのヘルプセンターは、Zendesk Guideを使って構築されており、現時点で166の記事が公開されています。 ヘルプ記事は、新機能を追加した際や仕様を変更した際に新規作成・修正する運用となっています。 また、各フェーズのリリースタスクには必ず「ヘルプ記事修正」というチェック項目があり、記事の作成・修正漏れが起きないようにしています。

しかし、ヘルプ記事が増えていく中で、内容自体のわかりやすさや用語の統一性を担保することが難しくなってきました。 表記ルールはあるものの、そのすべてを記憶し、文章や用語を漏れなくチェックするのは非常に困難です。 ユーザーさんにヘルプセンターで課題解決をしてもらうはずが、わかりづらい文章によってユーザーさんを困惑させてしまえば、ユーザー体験は低下します。

そこで、プロダクトのシンプルなUI・UXを保つために、「Shodo(ショドー)」というツールを使って、ヘルプセンターを校正することにしました。

Shodoを使ってヘルプ記事を校正する

もともとオウンドメディアの記事執筆時に活用していたShodoをヘルプ記事の校正に使ってみることにしました。 ShodoはAI校正サービスで、AIが誤字脱字や二重敬語、冗長表現などをチェックしてくれます。

ヘルプ記事の校正にShodoを使うことを決める前には、Zendeskのマーケットプレイスで連携可能な校正アプリを探しました。 しかし、日本語対応の校正アプリが見つからなかったこともあり、Shodoを使う判断となりました。

現在は、わかりやすいヘルプ記事を書けるように以下のような運用になっています。

1. Shodoで記事を書き、誤字脱字や表記揺れを自身でチェック・修正する。

2. Zendesk Guideに記事を下書き保存し、社内メンバーが内容をチェックする。

3. 記事を公開する。

公開済みの記事は、取り急ぎShohoにコピー&ペーストしてAI解析にかけ、校正しました。 解析の結果を踏まえて、以下のような修正を実施しました。

• 冗長表現の修正(することができます→できます)

• 誤字脱字の修正

• カタカナ表記の統一(オペレータ→オペレーター)

• 一文を短く

あくまで上記は一例に過ぎませんが、長年の運用で統一できなくなっていた部分などを手軽に修正できました。 これらの修正を人的に行う場合、相当な注意力を払ってチェックしなければならず、数日はかかったことでしょう。それがたった数時間ですべての記事を見直すことができたのは非常にありがたかったです。

まとめ

文章のわかりやすさは、ユーザーさんをスムーズに課題解決に導くために重要です。 そして、製品の価値を正しく理解してもらうためにも重要です。 今後もヘルプセンターの校正にShodoを使い、よりわかりやすい文章・説明を書けるように取り組んでいきます。

また、ランディングページや操作画面上の文章にもこだわりを持ち、わかりやすい説明になるよう改善を続けます。 ランディングページや操作画面上での文章校正には、textlintといったツールもあるようなので、今後導入を検討します。

ツールに任せられる部分は積極的に任せて、私たちは集中すべき業務により集中していきたいと思います。 今後も小さなチームでより高い成果を出せるようこのような取り組みを続けていきます。